汽车售后服务客户满意度调查结果发布

新华08网北京11月22日电(经济参考报记者　吴华国　北京报道)中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)结果日前在京发布。奥迪、众泰及进口大众分获合资、自主及进口品牌组冠军。

汽车售后服务客户满意度是评价汽车行业发展的重要指标。汽车售后服务客户满意度测评是通过与广大汽车消费者的沟通，从广大的汽车消费者处获得第一手信息，目的是帮助行业管理部门了解目前汽车行业的实际情况和服务水平，同时为汽车生产制造企业和经销商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。

中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)是由中国汽车维修行业协会受中华人民共和国交通运输部委托，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。

经过多年的发展，我国汽车后市场在市场规律的作用下，逐步进入趋于规范、增强市场竞争力的时期。为了让广大消费者能更好了解和认识汽车售后服务规范化关系到每一个汽车用户的切身利益，更加积极广泛参与到汽车后市场的规范和管理中来，促进后市场以及整个汽车行业的良性发展，中国汽车维修行业协会特别发起了针对汽车售后服务客户满意度评价体系的社会推广。

《汽车售后服务客户满意度评价体系》经过前期充分调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-02，目前已进入征求意见阶段。

主办方介绍，卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业的4S体系，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致、样本规模最大的普查性调查。调查过程中，卡思调查始终坚持由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正。前两届卡思调查(CAACS)数据结果的公正性、客观性和公平性得到了广大汽车制造企业和汽车消费者的充分认可。2011年度卡思调查于2011年9月启动，2012年9月完成，是近三年来调查时间最长，调查结果与实际最相近的一次。此年度样本达28760份，样本涉及全国26个省50个重点城市，覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号，所有样本均实行一对一面访。

卡思调查(CAACS)主要从以下六大纬度来评价汽车品牌4S店的售后服务：规范性——评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况；公开性——评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度；人性化——评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度；便捷性——评价品牌4S店在客户到店交通以及维修等待时间上的便利程度；专业性——评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况；收费合理性——考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况。

翔实的调查数据表明，2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查合资品牌前10名分别是：奥迪(含进口)、广汽本田、奔驰(含进口)、广汽丰田、宝马(含进口)、上海大众斯柯达、上海通用凯迪拉克、上海大众、东风本田、一汽马自达。自主品牌前六名分别为：众泰汽车、海马汽车、吉利、比亚迪、一汽奔腾、上汽名爵。进口品牌前六名分别为：进口大众、凯迪拉克、讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪、雷诺。