□本报记者 王小伟
投资者王某于2015年1月通过手机终端在某证券公司官网开立证券账户，开户成功后，系统默认为其关联河北地区一家证券营业部。王某5月4日致电该营业部客服中心，咨询其网上交易佣金费率情况，营业部工作人员告知其佣金费率为1.2‰。王某后经个人计算，发现系统实际收取的佣金高于营业部工作人员告知其的费率水平，于是向12386投诉了该营业部多收取其佣金的行为。
河北证监局在接到投诉事项后，立即与证券营业部进行联系，调取客户开户档案、交易对账单等资料，并要求营业部进行自查。经调查，该营业部以往通过手机终端网上开户客户的交易佣金是系统默认的3‰，在2015年3月底，营业部统一将手机开户新客户的佣金费率调整为默认1.2‰。王某在开户时，双方并未就佣金调整达成书面协议，但是营业部工作人员在接到王某咨询电话时，并没有仔细询问客户具体开户时间，而是直接告知其已调整后的佣金费率标准。
由于营业部工作人员没有为客户做好解释工作，导致了客户与营业部之间的误解和纠纷。经过证监局监管干部与营业部负责人的反复沟通，营业部负责人表示营业部在客户服务方面存在疏漏，是引起此次纠纷的主要原因，营业部应承担主要责任。为了弥补投资者损失，营业部工作人员与王某联系，将已收取的超出1.2‰费率标准的佣金费用退还王某，并当面向王某致歉。
