德国金融纠纷申诉专员制度：结构严谨影响广泛

   中国证监会与德国国际合作机构在2010年联合启动了中德合作中国证券市场投资者保护项目，就投资者保护相关的多方面议题展开合作，其中的一个合作子项目是金融纠纷专业调解。2013年12月11日，德国国际合作机构与中国证券业协会联合举办了“中德金融纠纷调解实践国际研讨会”，中德双方的专家学者交流了在金融纠纷调解实践中的经验体会。

首先，简单介绍德国金融纠纷申诉专员制度的基本情况。

德国金融行业协会普遍采用了一种称为申诉专员(“Ombudsman”)的纠纷解决机制，协会会员单位自愿加入该解决机制，协会聘任的独立的申诉专员，根据金融消费者提交的书面投诉申请材料，和金融机构的书面回复，做出裁决或提出和解方案。纠纷解决的资金来源于协会会员，不收取消费者的费用。德国有十几家不同的金融行业协会都设立这种纠纷解决机制，例如德国私人银行协会、德国保险行业协会、德国投资基金协会等。

其次，介绍一下德国私人银行协会金融纠纷申诉专员制度的几点运作经验：

一是金融监管部门充分发挥金融行业协会在化解金融纠纷中的作用。德国联邦金融监管局作为银行、证券、保险行业的监管方，每年会收到上万件金融消费者的纠纷投诉。德国金管局和德国联邦央行将大部分金融消费者纠纷的解决诉求委托给对应金融行业协会处理，监管方只负责行业协会职权之外的纠纷解决。

二是金融纠纷申诉专员制度的调处流程简单快速，方便金融消费者及时保护自身权益。投诉处理程序简单易懂，相比法院诉讼来说，在处理规则上更加灵活，处理周期也通常要比法院更短。

   三是金融纠纷申诉专员制度按照纠纷标的规定调处决定的法律效力，充分体现保护中小消费者的原则。

   四是金融纠纷申诉专员制度完全建立在协会自律规则之下。五是对金融纠纷申诉专员的资质要求高，保证调处结果的公信力。

德国金融纠纷申诉专员机制结构严谨、影响广泛、社会效果良好，无论对于消费者还是金融机构都易于接受。德国私人银行协会通过实施申诉专员机制，促进了行业的稳健发展，加强了银行会员的自律，有利于行业形象的整体提升。该机制保护了金融消费者的权益，给予了客户多样化的选择来解决争议，缓解了诉讼压力。德国社会民众和机构对这一替代性纠纷解决模式的高认可度使其不断在德国各行业间得到推广，并获得了欧盟的高度评价。(德国国际合作机构)