98家券商今年投资者教育经费预算达6.06亿元

■本报记者 朱宝琛

中国证券业协会日前公布了《2012年证券公司投资者教育与服务工作报告》。

中证协表示，在进一步完善2011年证券公司投资者教育与服务专项评估指标体系的基础上，协会开展了2012年证券公司投资者教育与服务专项调查工作，专项调查的对象为2012年之前成立且具有经纪业务的99家证券公司。报告称，近年来，行业投资者教育经费占比平均水平不到1%，作为回馈投资者的一种手段，力度还有待加强。

今年券商投资者教育经费预算超6亿元

《报告》指出，证券公司在投资者教育与服务工作方面保持了一定的经费投入，组织机制与相关制度建设健全，普遍建立了以证券营业部为核心阵地的“总公司—分支机构”两级工作机制及工作联系人制度等。

具体看，证券公司近年在投资者教育方面的总体经费投入基本保持稳定。2012年，99家证券公司投资者教育经费总计约5.5亿元，占同期代理买卖证券业务净收入的1.09%，平均每家为555.91万元。2012年经费总额较上年度降低了约40%，主要原因在于统计口径差异，2011年经费统计中将各证券公司相关投资者信息系统建设费用计入，其他年度未计入此项。

报告称，近年来，行业投资者教育经费占比平均水平不到1%，作为回馈投资者的一种手段，力度还有待加强。此外，98家证券公司制定了2013年投资者教育经费预算，总计约6.06亿元。

2012年，各证券公司投资者教育经费投入绝对及相对水平差异均显著。经费投入在1000万元及以上的有18家公司，占比18.18%，最多的达到3892万元；500万元（含）至1000万元的有12家，占比12.12%；200万元（含）至500万元的有29家，占比29.29%；100万元（含）至200万元的有16家，占比16.16%；100万元以下的有24家，占比24.24%。

从投资者教育经费投入占同期代理买卖证券业务净收入的比重来看，在20％。及以上的11家，占比11.11%，最高的为62％。；在10％。（含）至20％。之间的有30家，占比30.3%；在5％。（含）至10％。之间的有25家，占比25.25%；在2％。（含）至5％。之间的有21家，占比21.21%；在2％。以下的有12家，占比12.12%。

在工作组织机制方面，99家证券公司全部建立了公司层面投资者教育服务工作小组，其中，91家证券公司的工作小组由3个及以上的相关部门组成。部分公司以后台管理集中化为原则，对各业务线条工作进行了整合，以便各专项业务投资者教育服务工作共享投资者信息及沟通渠道等。

各证券营业部是证券公司投资者教育与服务的主要执行力量，证券公司普遍建立了对营业部的检查督导机制，99家证券公司年内均对营业部投资者教育与服务工作进行过检查，较上年底提高了6个百分点，83家公司对营业部的检查覆盖率为100%。99家证券公司全部设有总公司投资者教育服务专岗人员并在各营业部设有工作联系人，总公司专岗人员平均从业年限约为7年。

在相关制度建设方面，99家证券公司全部制定了投资者教育工作规范或管理办法、客户服务工作指引或细则、客户投诉处理及回访办法等方面制度。95家证券公司针对投资顾问、资产管理、融资融券、创业板等业务制定了专项投资者教育服务制度。

据不完全统计，目前证券公司开通网上交易的客户比例约为98%，使用网上交易的约为80%，现场交易客户日趋减少，公司网站及网上交易端逐步成为开展投资者教育以及向客户提供投资服务的主要媒介。99家证券公司全部开通了投资者教育与服务专门网站或网页，并普遍链接了协会、交易所、地方证监局等单位相关的投资者教育及风险提示内容。约86%的证券公司每月对网站内容进行更新。

网站内容主要包括基础投资知识、法律法规介绍、人员信息公示、金融产品信息、投资风险提示以及各类投资教育专题内容等。绝大多数证券公司网站包括了基础投资知识、相关法律法规、人员信息公示、投资风险揭示等基本内容；90%的公司网站包含所销售的金融产品信息；95%的公司网站包含防范非法证券活动警示信息；84%的公司网站包含课堂教学内容；97%的公司网站包含其他专项投资者教育内容，如结合监管要求及市场热点，介绍“炒新”、“退市”、“理性投资”等专题。

网站功能主要包括页面交易功能、风险测评功能、模拟投资功能、在线咨询功能、投诉建议功能等。87%的证券公司网站具有Web交易委托功能；79%的公司网站具有投资者风险测评功能；48%的公司网站具有模拟投资功能；81%的公司网站具有在线咨询功能等。

此外，部分证券公司在网上交易中设置主动提示服务功能，当客户账户发生配股缴款、增发、大额资金存取、大额成交、红利红股到账、新股发行及上市等情况时，系统自动发出提示短信，提示客户关注账户安全。

97%券商网站设置“炒新”等专题

逾九成券商与媒体牵手

投资者教育活动是证券公司营业部开展投资者教育工作的基本形式，包括现场活动和非现场活动。目前，各证券公司现场活动主要形式有股民学校、知识讲座、专题报告会、投资者交流会等；非现场活动较主要形式有视频讲座、网络竞赛、模拟炒股等。

2012年，99家证券公司中有98家开展过投资者教育现场活动。全部证券公司营业部部均现场活动场数为29.8场，即每家证券营业部平均每月举办约2至3场活动；现场活动参加人覆盖率（参加人次/公司有效客户数量）平均值为16.35%，中位数为11.75。活动平均场数及参与覆盖率水平与上年度基本持平，证券公司通过现场方式开场投资者教育服务已相对饱和。

2012年，证券公司投资者教育活动内容除传统的资产配置、投资策略等方面外，偏重于新股交易、退市整理、差异化股利税收以及新业务适当性规则等，更多地对直接涉及投资者利益的新政策进行解读。

2012年，99家证券公司中有85家开展了网络形式投资者教育非现场活动，活动数量集中在2至6种。证券公司非现场投资者教育活动广泛采用了微博、微信、QQ群等便于投资者互相交流的网络平台。

投资者教育产品包括纸质产品及电子产品。99家证券公司中，约98%的证券公司制作了纸质产品，约81%的证券公司制作了电子产品。纸质产品中，平均每家证券公司制作产品种类约为7种，平均每家证券公司营业部发放数量（发放数量/营业部数量）约为4082件。电子产品中，平均每家证券公司制作产品数量约为3件，主要形式为公益广告、视频讲座、电子书，以介绍金融产品、倡导理性投资、防范非法活动为主要内容。

此外，随着证券行业创新发展加快，证券公司有针对性地加强在创新业务、产品方面的投资者教育工作。2012年，99家证券公司中约56%的公司结合近期新业务、新产品开展了投资者讲座或制作了知识手册、折页等，主要涉及中小企业私募债、约定式购回证券交易、现金管理以及部分资产管理计划、OTC交易产品等。2012年，证券公司持续通过各类媒体开展投资者教育服务宣传，约91%的证券公司开展过媒体合作宣传。

八成以上券商用多种方式进行风险提示

证券公司的信息服务渠道畅通、高效，投资者能快速、准确、完整地获取投资相关信息。投资者信息服务包括证券公司投资者园地建设、通讯服务、信息披露及风险揭示机制。

99家证券公司均在每家营业部显著位置以橱窗、电子显示屏设置了投资者信息服务园地，其中94家证券公司对各营业部投资者信息园地的内容制定了统一模板，园地主要内容包括公司概况、营业部人员信息公示、交易流程、收费标准、投诉渠道及各专项业务介绍等。

99家证券公司中，约89%的证券公司设立了以呼叫中心为主要形式的对外语音服务统一业务管理系统或机构，采用专业化的座席分布系统，并逐步整合客户咨询、投诉、回访、调查、产品查询、交易委托等客服功能。2012年，约65%的证券公司为客户提供工作时间（8：30-17:00）外的电话服务；74%的证

券公司客服电话接通率在90%以上，平均电话接通率约为82.4%。

99家证券公司中，80%以上的证券公司通过营业部投资者信息服务园地、公司网站、网上交易软件、委托电话、短

信、邮件等多种方式，向客户提供相关信息披露和风险提示，包括增发配售信息、新股交易信息、退市整理期股票风险等。部分证券公司借助客户信息系统建设，为客户提供个性化动态风险提示服务，通过分析投资者的持仓情况、历史交易行为、资产变化情况，适时向客户提供个性化风险提示信息。

证券公司根据相关监管要求，及时对新开户客户进行回访，逐步扩大对原有客户回访比例，并对回访进行留痕保存。在回访时限方面，33家证券公司在1周内对新开户客户进行回访；12家证券公司在半个月内对新开户客户进行回访；54家证券公司会在1个月内对新开户客户进行回访。2012年，99家证券公司对原有客户回访比例平均值为22.10%，中位数为14.10%，平均值较上年提高4.66个百分点，并全部对回访进行了电子或录音留痕。回访的内容包括基本的客户身份核实、账户变动确认、营业部人员行为是否合规以及客户评价建议等，约85%的证券公司制定了客户回访统一话术。此外，部分证券公司还针对投资顾问、融资融券、创业板等业务进行专项回访。

99家证券公司均制定了客户投诉处理相关制度，统一投诉处理流程，明确了客户投诉受理、处理、督办、反馈、回访、归档、报备等流程以及职责分工和期限要求，并对处理过程进行语音留痕。从投诉处理情况来看，2012年有87家证券公司的客户投诉处理率（已处理完成数量/受理的投诉数量）为100%，9家的投诉处理率在90%以上，3家的投诉处理率低于90%。

此外，为更好地评价投资者服务效果，了解投资者诉求，2012年，60家证券公司针对营业部现场服务、投资者教育活动、专项业务办理等，通过呼叫中心或问卷调查等方式开展过客户满意度调查，客户满意率平均值为91.27%。

2012年，证券监管部门和自律组织举办了一系列投资者教育与服务类评优、评奖活动。99家证券公司中，约67%的证券公司参与过相关评奖活动，参与率较上年提高了20个百分点。

87家券商客户投诉处理率达100%

66%券商已建立金融产品信息管理系统

99家证券公司中93家建立了用于客户分级分类的数据管理系统或功能模块。99家证券公司的客户初次风险评估完成比例平均值为69.43%，中位数为70.22%，平均值较上年提高3.3个百分点；客户后续风险评估完成比例平均值为50.59%，中位数为37.63%。

99家证券公司中，82家明确了金融产品或服务的评估机制或流程，部分公司制定了金融产品评估管理办法，在推出新产品、新业务时，会说明该产品适合的客户风险承受能力范围。约91%的证券公司对所销售的全部金融产品进行过初次风险评估。约86%的公司制定了金融产品风险等级表，普遍将产品风险由低到高分为三或五档，一般将创业板、新三板、衍生品等划分为高风险类。

约66%的证券公司表示建立了金融产品信息管理系统，信息系统中已入库的金融产品主要包括公募基金、股票、资管产品、咨询产品及其他理财产品等。约60%的公司能够在产品信息系统中对金融产品风险进行持续跟踪和更新，一般对风险等级较高产品更新频率较高。约74%的证券公司将投资咨询类服务标准化、产品化，并根据客户等级进行推荐，在此基础上，约18%的证券公司探索建立了除通道业务佣金之外的独立服务收费模式。此外，目前证券公司代销的金融产品主要是公募基金。

99家证券公司中，约86%的证券公司建立了落实适当性适配原则的业务系统。约77%的证券公司建立了向客户揭示拟购买金融产品与其自身风险不匹配的风险揭示技术平台，并在业务平台中保留不匹配风险揭示信息的电子留痕。

99家证券公司全部制定了投资者适当性制度或专项业务的适当性管理办法，明确了相应的职责部门和相关岗位人员要求。93家公司年内开展过对营销服务人员的适当性培训或制作了培训材料，对营销服务人员培训的平均覆盖率超过90%。90家证券公司建立了营销服务人员的服务行为管理系统，对服务内容进行审批并在系统留痕。