新华财经北京1月25日电(记者余蕊)随着移动互联网的发展和智能手机的普及，商业银行大量业务由线下转到线上，记者近日从工商银行了解到，该行正在大力推进网点转型和渠道优化，截止目前，内地智能化网点覆盖率已达98%，向优质区域迁建网点近2000家。
截至2018年末，工商银行境内网点总量达16004家。工商银行渠道管理部副总经理吕艾国介绍，近两年，工商银行积极推进线上线下协同，为客户提供了更多方便、快捷、高效的服务渠道，包括传统网点、自助银行等线下渠道，也包括“融e行”“融e联”等线上平台以及“智能+人工”的远程银行中心、微信、“渠道二维码”等新型渠道。如今，传统柜面业务量以10%左右的速度在下降，而新型渠道业务量大幅上升。其中，工小智客服机器人，实现了语音、文字的智能交互和自动问答，识别率已达98%，日均业务量突破100万笔。
“工商银行顺应潮流，正在积极推进渠道迭代进化。同时，数量众多、广泛分布的线下营业网点是工商银行的优势，是基础性、战略性核心资源，也是落实普惠金融、服务社会民生的重要载体。”吕艾国说。
网点布局方面，近年来，工商银行根据区域经济发展、人口迁徙等变化主动优化网点布局，已向优质区域迁建网点近2000家。以北京分行为例，近三年累计从布局相对密集的区域迁建网点30家，在大兴，通州、昌平的城市功能新区和人口聚集区优化网点布局25家。
吕艾国介绍，截止目前，工商银行内地智能化网点覆盖率已达98%，2018年智能设备累计服务客户达4.7亿人次。智能设备已经可以办理255项业务，覆盖了90%以上的柜面常见个人非现金业务。
智能设备改变了网点工作人员的传统工作方式。“智能设备能够第一时间识别到店客户，将客户财务特征和数据发送给柜员和大堂服务人员，方便开展有针对性的服务。”工商银行北京广安门支行营业室负责人满开宏说，“智能设备还可以自助办理银证业务、贵金属业务、保险业务等，这在以往都是不可想象的。”
服务中小微企业方面，工商银行推出网点企业智能开户服务，利用工商部门的信息联动，实现账户开立及产品申请一次完成，开户办理时间大大缩短，提升了对中小微企业的服务水平。
“智能化转型大大提高了工商银行网点的服务效率，网点的客户平均等待时间下降55%。”满开宏说，“传统人工柜台办理银行卡需要15-20分钟，而智能模式下5分钟左右即可办理完成。”
“如今客户对装修、购车、出国留学、旅游、保险等配套金融产品的需求在增强，这些产品本身相对复杂，有着不同的组合方式，银行工作人员要能够根据用户财务状况和自身特点，为其量身定制金融产品，提供咨询顾问服务。增强专业性是网点工作人员的转型方向。” 吕艾国说。
“下阶段，工商银行会将物联网、语音导航、智能机器人等技术引入厅堂服务，提供从客户识别、需求挖掘到资源调度的'一站式’智慧服务，实现网点厅堂营销服务与运营管理的可视化、数字化、智慧化转型。”吕艾国说。
编辑：胡笑红
免责声明：
新华财经为新华社中国经济信息社运营的金融信息平台，在任何情况下，本平台所发布的信息均不构成对任何人的投资建议，任何人据此进行投资造成的一切后果或损失，本平台不承担法律责任。
