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瓦易那:传统银行必须提供更好的客户体验

中国金融信息网2013年09月05日21:11分类:行业掘金

核心提示:西班牙对外银行BBVA亚太区CEO瓦易那在论坛上表示,传统银行迎接未来挑战,提供更好的客户体验,对客户提供最好的体验,这是最重要的。

“第二届金融街论坛”在北京召开。西班牙对外银行BBVA亚太区CEO瓦易那在论坛上表示,传统银行迎接未来挑战,提供更好的客户体验,对客户提供最好的体验,这是最重要的。

西班牙对外银行BBVA亚太区CEO瓦易那在论坛上演讲。

西班牙对外银行BBVA亚太区CEO瓦易那在论坛上演讲。中国金融信息网 邹晨洁 摄

以下为嘉宾发言实录:

瓦易那:各位下午好!非常荣幸来到这里参加今天的论坛。我想给大家介绍一下西班牙银行的对外银行怎么样使用技术和创新来应对不断变化的环境。如果大家了解我们西班牙对外银行的话,我们是一个全球性的零售银行,我们在32个国家有着自己的业务。我们在西班牙市场份额非常大,在墨西哥、南美、美国南部都有很多的业务。此外,我们在土耳其也有很多的业务,主要是通过在担保银行做了很多的工作。大家可能都知道,在中国我们也有业务,我们在花旗集团中也有我们的投资。

今天我们已经听到了很多发言,中国金融行业中此时此刻是一个非常令人激动的行业,我目前想把重点放在如何降低金融风险方面,这主要是影子银行所造成的问题。现在值得大家高兴的就是现在有很多好的计划,在金融行业当中开放,其中包括很多障碍的排除,利率方面放开的考虑,如果这些计划都执行的话,我认为将会进一步提升中国金融行业当中的效益,并且开放出新的银行业的经营业务的领域。在行业中的竞争越来越激烈,我们已经看到了有些技术公司他们已经在电子商务中有了很多的业务。这是非常令人激动的,但是又是一个挑战,我想给大家介绍一下在金融领域中我们的经验,我们所看到的变化趋势。

我们现在有三个主打的力量:

一是经济的转型。最近在发达国家中,现在经济出现了回转,在一些新兴市场上,经济发展速度放缓,这是过去十年中,经济发展主要是在一些新兴的经济体国家中,他们在全球现在发挥着重要的作用。但是展望未来,他们的作用刚会越来越大。认识到现在的这种调整和重心的变化,我们对这些市场有很大的信心,我们就非常愿意到新兴国家来开展业务。就像我以前所说的那样,这些经济体的收入占我们全球收入的一半。

二是监管方面的力量。今天的发言者都谈到了这个问题,全球金融系统现在正在进行监管方面的改革。在过去5年中改革力度更加大,所以对那些对于金融危机有责任的地区和国家也正在认真思考。但是我想说的是银行的监管确实是很有帮助的,它可以帮助我们采纳最好的最佳实践,否则的话将会影响我们未来的发展。

三是技术。我们认为技术本身是变化最大的一个动力,它推动了金融行业最大的变化,在金融行业当中看到它的变化更大。现在金融行业中技术的作用越来越大,技术的变化改变了人的关系,改变了我们和客户之间的经营方式,不仅仅和银行交互,同时还有其他有关方面的交叉。客户的这些行为已经变成了一种数字化的数据,客户的行为变成了什么样的东西呢?变成了一些数字,一会儿的问答阶段我再说。目前的客户他们使用很多社交媒体,他们把自己的生活和别人在互联网上共享,也就是完全全新的观念。20年前我们的客户可能和他们的银行是非常有关系的,原来他到银行找柜台的服务员打交道,现在他们都是通过互联网了,不用和人打交道了。

这个技术创新的周期越来越短,我给大家举一些数字,可能大家感兴趣,我们花了70年时间才让5千万人的家庭获得了电话。但是互联网可能4年就完成了很多这样的问题,5千万的家庭13天大家就可以互相联系上。今年在世界上已经有6亿人使用手机进行手机银行业务的操作了,今后可能会更多。因为现在这个事情的发展比我们想像得还要快。不仅仅很多的信息在互联网上运行和流动,同时对我们金融业有了很大的发展。

现在有很多的竞争对手出现,新的市场的一些角色。技术确实驱动了很多,例如在线支付、云计算,这些新技术可以提供很多新的产品和新的服务,这些服务供应商,例如像Paypal这种公司,这是在美国最受欢迎的在线支付系统,已经超过了信用卡的支付方式,这是非常令人惊讶的。还有亚马逊、谷歌、阿里巴巴等等这些公司都非常著名,他们开始把重点放在了金融这个领域中,也在提供各种不同的产品和服务提供给客户,实际上有些已经开始做了,我知道在中国就已经开始做这种在线的金融服务产品了。他们非常注重自己的品牌,他们有上百万的用户。他们没有过去遗留的这种传统的银行过期旧的设备和技术,所以他们全新开始,这也是个挑战。

我们的银行业怎么样能够在这种环境下生存下来?我们的西班牙对外银行BBVA是一个传统的银行,我们应该做好什么样的准备迎接未来?哪些是最关键的一些要素,使我们在二十一世纪能够真正的生存下来和发展下去?我认为一切都是源于这个,提供更好的客户体验,对客户提供最好的体验,这是最重要的。如果银行想要应对这种变化,必须要进行变革,就是业务和分销模式要改变,要非常有效,同时要找到一种方式,提供客户所需要的东西,而且客户需要在不断的变化。现在非常关键的一点就是技术,在这儿我想强调三个非常重要的问题:

一是要有一个非常强大的平台,这个平台非常灵活,非常有可扩展性,能够不断的提升客户的体验,降低成本。与此同时,还要帮助银行能管理风险,更加有效的掌控风险。因为大家知道我们是一个银行,管理风险和掌控风险是非常重要的。

二是移动性,我们和我们的客户进行互动,方式是要有新的渠道,跟客户进行沟通,满足他们的需求。不管在什么地方,任何时间,任何地点,不管在什么情况下。移动的计算帮助我们提供这种机会。现在跟过去传统的银行网点不一样了,现在是无形的虚拟银行。现在有很多全球的用户,他们还有很大的需要。还有电子商务,我们现在也有一些新的系统可以帮助我们从电话变到信用卡,又从信用卡变到虚拟银行的支付,现在有很大的数据,技术发展是非常重要的。

三是新的内容,也就是客户的满意度有了新的内容。客户现在越来越复杂,要求越来越高,他们需要更多的在线的服务价值。我们是有着竞争性的优势的,主要是通过我们关于客户的数据库来实现这样的竞争优势,我们能够很好的了解我们的客户,更加精细力度的加以了解,而且向人们交付这种定向的、个人化、个体化的服务,同时增强客户给我们带来的盈利贡献,让他们更加满意,更加重要的是能够留住这些客户。技术和创新也是我们的战略重点,当然时间有限,我不会把每个例子都讲一下。比如说我们刚刚开发了一个数字支付的平台,更好的建设我们的数字支付和网银的渠道。我们也刚刚发布了一个百分之百的数字化产品,是一个数字化的银行帐户,三次点击就能够畅享这个数字化的银行产品给你带来的便利。

下面我来讲一讲这些对中国来讲有什么样的启示和意义。展望未来,世界会变得和今天不一样,对于偿付能力、信用、盈利能力以及流动性就银行而言必然会提出更高的要求,所以我们要通过这种技术的创新来克服这些挑战。对于中国来说有哪些经验教训,有哪些启示呢?我们看到中国的经济发展是飞速的,而且中国的发展确实让人赞叹。前面大家已经谈到了两场转型,首先是在发展的过程当中要更加注重消费者,把消费者作为增长的引擎,这是中国正在进行的转型,我们现在已经看到了这些转型。银行业要实现更多的竞争,特别是像利差和利率会进一步的放开,进一步的自由化。这对于中国的银行来说,会是一轮挑战。还有我刚才讲的新的这种渠道带来的挑战,像电子商务带来的挑战。

同时也带来了很多新的机会,能够让这些银行也通过这些技术来进行创新,适应新的环境。转向内需,刺激内需的经济转型,会使得中国的银行扩大业务有更多的机会。同时金融的放松管制,特别是在“十二五”规划当中,我们看到有关的计划会让有关银行更多的向中小型企业和内陆地区发展他们的业务,也会进一步的调整银行业的结构,同时整个经济会更加以内需和国内消费为重点。这对于银行来说,这是一个格外好的消息。

同时对非银行的金融机构,比如说消费金融公司打开了机会之门。而且随着家庭变得越来越富有,这样理财业务的机会也会越来越多。而且整个市场直接融资的比例也会越来越高,还会有更多的投行业务机会,随着股市和整个资本市场的发展,我们想零售客户也能够推出更加多样化的金融产品。要充分的利用好这些机会,我们要能够去实施大数据的分析能力,能够定向化的去精准的向客户交付服务,同时我们还要能够更好的去评估客户的信用风险,这些都将是成功的要素。在这个过程当中技术会发挥一个关键的作用,比如说手机银行服务,还有很多其他的例子,都是这些能力的例子。我们这样的银行是充分的利用技术和创新,希望以此来保持成功,感谢大家的聆听!

[责任编辑:邹晨洁]

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